Construisant l'espace entre le prouvé et le possible, MDA Space (TSX:MDA) est un partenaire de mission de confiance pour l'industrie spatiale mondiale. Pionnier de la robotique, des systèmes satellitaires et de la géo-intelligence avec plus de 55 ans d'histoire de premières mondiales et plus de 450 missions, MDA Space est un leader mondial dans les satellites de communication, l'observation de la Terre et de l'espace, l'exploration spatiale et l'infrastructure. L'équipe de MDA Space, composée de plus de 4 000 experts spatiaux au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni, possède les connaissances et le savoir-faire nécessaires pour transformer une vision audacieuse du client en une mission réalisable – apportant un mélange unique d'expérience, d'excellence en ingénierie et d'émerveillement qui fait partie de notre ADN depuis le premier jour. Pour ceux qui rêvent grand et repoussent les limites sur Terre et dans les étoiles pour changer le monde pour le mieux, nous vous y emmènerons.

Le rôle:

MDA Space TI recherche un leader axé sur le client pour superviser les équipes du Service d'assistance de niveau 1 et du support technique de proximité de niveau 2 desservant tous les sites québécois, y compris Sainte-Anne-de-Bellevue, Baie-d’Urfé, Kirkland, St-Hubert, Gatineau et St-Bruno-de-Montarville.

Relevant du gestionnaire – Opérations TI, le superviseur – Opérations TI est responsable de la prestation de services TI fiables et de haute qualité aux utilisateurs finaux tout en favorisant une expérience client cohérente et positive. Le rôle assure le leadership en matière de prestation de services, d'amélioration opérationnelle, de communication avec les parties prenantes et de développement d'équipe.

Ce poste dirige une équipe qui soutient les utilisateurs finaux, résout des problèmes techniques complexes et met en œuvre des solutions pratiques qui s'alignent sur les besoins de l'entreprise et les attentes de service.

Le superviseur travaille également en étroite collaboration avec les partenaires TI et commerciaux pour renforcer les systèmes, améliorer les processus et soutenir le recrutement, le développement des employés, l'engagement, la rétention et la planification de la succession.

Des déplacements occasionnels sont nécessaires pour soutenir les employés et les opérations sur les sites de MDA Space.

Responsabilités professionnelles:

Technique:

• Diriger l'équipe de support des opérations TI locales dans la prestation de services techniques fiables et axés sur le client.
• Développer et maintenir des ressources en libre-service conviviales et une documentation de support.
• Assurer un leadership technique et une communication claire aux parties prenantes de l'entreprise.
• Superviser les projets, les priorités, les risques et les échéances, et fournir des mises à jour régulières sur l'état d'avancement.
• Favoriser l'amélioration continue grâce aux commentaires des utilisateurs, aux informations opérationnelles et aux leçons apprises.
• Soutenir les exigences en matière d'audit, de conformité et de mesures correctives.
• Diriger la résolution des problèmes complexes et les escalades en mettant l'accent sur la qualité du service et la communication en temps opportun.
• Assurer le respect par l'équipe des politiques, des normes et des attentes de service de l'entreprise.
• Évaluer et mettre en œuvre des outils, des processus et des améliorations de service qui améliorent l'expérience de l'utilisateur final.
• Collaborer avec d'autres équipes TI pour renforcer les flux de travail et soutenir la livraison.
• Agir en tant que délégué du gestionnaire – Opérations TI, si nécessaire.

Partie frontale de l'entreprise:

• Soutenir les évaluations technologiques en mettant fortement l'accent sur la valeur commerciale, la qualité du service et l'impact sur l'utilisateur.
• Gérer les relations avec les fournisseurs et les prestataires de services pour garantir le respect des attentes de performance.
• Maintenir une documentation utilisateur claire et contribuer à des pratiques de gestion des services efficaces.
• Collaborer avec les équipes internes pour fournir des solutions TI pratiques et centrées sur l'utilisateur.
• Servir de point de contact clé entre la direction, les employés et les équipes TI.
• Établir de solides relations avec les parties prenantes pour aligner les services TI sur les besoins opérationnels et commerciaux.
• Identifier les tendances et les opportunités d'améliorer les systèmes, les processus et la formation qui améliorent l'expérience client.

Expérience client:

• Promouvoir et améliorer continuellement l'expérience de support utilisateur de bout en bout.
• Promouvoir une communication claire, rapide et professionnelle lors des incidents et des interruptions de service.
• Surveiller les métriques d'expérience client et utiliser les informations pour améliorer la prestation de services.
• Recueillir les commentaires des utilisateurs et les traduire en améliorations de service significatives.
• Gérer les escalades et tenir les parties prenantes informées jusqu'à la résolution.
• Élargir les ressources en libre-service qui facilitent l'accès et la navigation au support TI.
• Favoriser une culture d'équipe axée sur le client par le coaching, la reconnaissance et le développement continu.

Gestion des ressources:

• Diriger le recrutement, le coaching et la gestion de la performance pour soutenir le succès et le développement de l'équipe.
• Planifier les niveaux de personnel et attribuer le travail pour répondre aux exigences de service et d'affaires.
• Développer les capacités de l'équipe et les plans de succession pour assurer la continuité et la croissance à long terme.
• Construire un environnement d'équipe engagé et inclusif grâce à des commentaires et une reconnaissance réguliers.
• Gérer les outils opérationnels, les budgets et les activités d'approvisionnement qui soutiennent la prestation de services.
• Assurer la conformité avec les politiques, les normes et les conventions collectives applicables de l'entreprise.

Qualifications professionnelles:

• Diplôme, certificat ou combinaison équivalente d'études et d'expérience en technologie de l'information ou dans un domaine connexe.
• Minimum de 7 ans d'expérience progressive en opérations TI.
• Minimum de 3 ans d'expérience en leadership, idéalement au sein d'un centre de services, d'un support de proximité ou d'un environnement syndiqué.
• Expérience avérée de la direction d'initiatives d'entreprise et de la mise en œuvre de nouvelles technologies ou d'améliorations de processus.
• Solide compréhension des outils, processus et meilleures pratiques de gestion des services TI.
• Excellentes compétences en communication, en leadership et en relations avec les parties prenantes.
• Engagement démontré envers l'excellence du service client et le leadership d'équipe.
• Solides compétences en résolution de problèmes, en analyse et en résolution de conflits.
• Le bilinguisme anglais-français est considéré comme un atout.
• Les certifications ITIL, ServiceNow ou liées à l'expérience client sont considérées comme un atout.

Considérations spéciales:

Les candidats retenus doivent obtenir et détenir une cote de fiabilité, réussir l'évaluation de sécurité pour le Programme des marchandises contrôlées (PMC) et être en mesure d'obtenir des habilitations de sécurité supérieures.

Déclaration sur les avantages sociaux

MDA Space offre une rémunération et des avantages sociaux concurrentiels à ses employés dans tous ses sites. En tant que membre de l'équipe MDA Space, vous et vos personnes à charge admissibles pouvez vous inscrire à un régime d'avantages sociaux qui offre un niveau de protection complet grâce à des soins de santé concurrentiels, y compris : des régimes de soins de santé supplémentaires et des régimes d'assurance-médicaments flexibles, des prestations dentaires et visuelles, une protection du revenu en cas d'invalidité, une assurance-vie, des régimes d'épargne-retraite collectifs et un programme d'aide aux employés et à leur famille.

Déclaration sur l'égalité des chances

MDA Space est un employeur qui respecte l'égalité des chances et qui met fortement l'accent sur la diversité et l'inclusion. Nous nous engageons à traiter tous les employés et candidats avec respect et dignité. Si vous avez besoin d'aide ou d'un accommodement raisonnable en raison d'un handicap pendant le processus de candidature ou de recrutement, veuillez nous en informer.