Résumé du poste

Le spécialiste intermédiaire en gestion des services joue un rôle central pour assurer que les services informatiques sont livrés efficacement et répondent aux besoins de l'entreprise, en accord avec le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ce poste est responsable du soutien et de l'optimisation des processus de cycle de vie des services de bout en bout – se concentrant principalement sur les phases d'Opération de service et de Transition de service, avec une forte contribution à l'Amélioration continue des services (CSI)

Le rôle agit comme un facilitateur clé et un gardien des processus, veillant à ce que les pratiques de gestion des services soient intégrées, documentées, mesurées et améliorées continuellement. Travaillant sous la direction du chef d'équipe, Gestion des services, ce rôle coordonne la gestion des incidents, des problèmes, des demandes de service et des changements. Il assure que la prestation de services s'aligne sur les accords de niveau de service (SLA) et les accords de niveau opérationnel (OLA) définis et contribue à la création et à la maintenance du catalogue de services, de la base de données de gestion de la configuration (CMDB) et de la documentation des processus. Le spécialiste soutient le Comité consultatif sur les changements (CAB), effectue des examens post-incident et permet de suivre les tendances de performance à l'aide des indicateurs clés de performance (KPI) définis

Ce rôle exige la capacité de travailler de manière transversale, en collaborant avec les équipes techniques, le personnel de soutien, les fournisseurs et les parties prenantes de l'entreprise pour assurer une prestation de services fluide. Le spécialiste assure l'adhérence aux meilleures pratiques ITIL tout en adaptant les processus aux besoins de l'organisation, avec un accent constant sur la qualité du service, l'efficacité, la conformité et la satisfaction du client. Le spécialiste intermédiaire contribuera également au développement de campagnes de sensibilisation à la formation et d'évaluations de la maturité des processus. Ce poste est essentiel pour faire progresser la maturité de la gestion des services de l'organisation et générer de la valeur grâce à une meilleure alignement entre l'informatique et l'entreprise, la fiabilité des services et l'expérience client.

Pour ce rôle, nous nous attendons à ce que vous soyez :

• Orienté client : Les services sont considérés du point de vue du client ou de l'utilisateur final et vous comprenez que la création de valeur et l'amélioration de l'expérience utilisateur sont au cœur d'une gestion efficace des services.
• Orienté processus et axé sur les détails : Vous avez une approche structurée, avec une forte appréciation de la discipline des processus, de la documentation et de l'amélioration continue. Vous êtes fier de livrer un travail de qualité.
• Analytique et perspicace : Vous pouvez interpréter les données de service, détecter les tendances et faire des recommandations basées sur des preuves. Vous êtes à l'aise avec l'utilisation de métriques pour mesurer la performance des services et stimuler le changement.
• Proactif et responsable : Vous prenez l'initiative de résoudre les problèmes, de signaler rapidement les risques potentiels et de respecter vos engagements. Vous assumez vos responsabilités et recherchez activement des moyens d'améliorer la prestation des services.

Tâches et responsabilités

• • Gérer et soutenir l'intégralité du cycle de vie de la gestion des services informatiques (ITSM), y compris la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, les opérations de service et l'amélioration continue des services, conformément aux meilleures pratiques ITIL.
  • Soutenir les domaines de processus ITSM tels que : la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion de la configuration, l'exécution des demandes et la gestion des connaissances
  • Promouvoir l'adoption et l'adhésion aux processus ITSM par la formation, la communication et l'engagement des parties prenantes.
  • Assurer des processus d'opération de service efficaces, y compris la résolution rapide des incidents, la gestion proactive des problèmes et la gestion structurée des changements.
  • Agir comme point d'escalade pour les problèmes non résolus, en soutenant la coordination des incidents majeurs et des problèmes, y compris l'analyse des causes profondes (RCA) et les examens post-incident.
  • Analyser les incidents récurrents et les erreurs connues pour identifier les tendances et soutenir la gestion proactive des problèmes.
  • Travailler de manière transversale pour concevoir et mettre en œuvre des plans de transition de service, en s'assurant que les services nouveaux ou mis à jour sont opérationnellement prêts, supportables et répondent aux exigences de l'entreprise.
  • Collaborer avec les propriétaires de services pour assurer une prestation de services cohérente et de haute qualité.
  • Participer aux activités de déploiement et de livraison, en établissant des critères d'acceptation pour les services nouveaux ou mis à jour afin de s'assurer qu'ils sont correctement transférés en opérations.
  • S'assurer que les processus opérationnels soutiennent les accords de niveau de service (SLA) et les accords de niveau opérationnel (OLA) convenus
  • Faciliter et coordonner les demandes de changement standard, normales et d'urgence conformément aux procédures approuvées de gestion des changements.
  • Soutenir le Comité consultatif sur les changements (CAB) en préparant les ordres du jour, en évaluant les risques de changement, en évaluant les impacts et en enregistrant les décisions et les suivis.
  • Participer à la conception, au développement et à la maintenance du catalogue de services et de la gestion de la configuration (CMDB) pour assurer l'exactitude.
  • Aider à la configuration, à la maintenance et à l'amélioration des outils ITSM.
  • Participer activement au système de gestion de la sécurité (SGS) de Porter, y compris le signalement des dangers et des incidents rencontrés dans les opérations quotidiennes ; comprendre, respecter et promouvoir la politique de sécurité de l'entreprise

  Gestion et suivi des incidents majeurs

  • Diriger le processus de gestion des incidents majeurs (MIM) de bout en bout pour les incidents informatiques à fort impact, assurant une réponse rapide, une communication claire et une résolution efficace.
  • Agir comme point de contact unique pour tous les incidents majeurs, coordonnant les équipes techniques interfonctionnelles et les fournisseurs tiers en temps réel.
  • Participer à une rotation de gestion des incidents sur appel 24h/24, 7j/7, 365 jours par an. Fournir un soutien après les heures de bureau et les week-ends selon les besoins de l'horaire de garde.
  • Établir et faciliter des salles de crise ou des appels de conférence pour diagnostiquer les problèmes, favoriser la résolution et maintenir le contrôle tout au long du cycle de vie de l'incident.
  • Assurer une communication opportune avec les parties prenantes, y compris les mises à jour de statut aux dirigeants d'entreprise, à la direction informatique et aux utilisateurs affectés.
  • Maintenir des chronologies et des journaux d'incidents détaillés pour enregistrer les actions, les décisions et les résultats pendant la résolution des incidents.
  • Mener des examens post-incident (PIR) et diriger les efforts d'analyse des causes profondes (RCA) pour identifier les problèmes sous-jacents et recommander des actions préventives.
  • Contribuer à l'amélioration des processus de gestion des incidents, des plans d'action, des voies d'escalade et des protocoles de communication.

  Gestion des processus

  • Participer au développement et à la documentation des processus de gestion des services alignés sur ITIL (par exemple, gestion des incidents, des changements, des demandes et des problèmes).
  • Effectuer des analyses des lacunes, participer à des évaluations de la maturité des processus et recommander des plans d'action pour combler les lacunes en accord avec les objectifs organisationnels.
  • Aider à la coordination du comité consultatif sur les changements (CAB) et aux revues du calendrier des changements
  • Assurer la conformité avec les pratiques de gestion des services standardisées.

  Rapports et métriques de service

  • Concevoir, développer et maintenir des tableaux de bord personnalisés dans Splunk pour surveiller les journaux d'applications, les métriques système et les indicateurs clés de performance (KPI).
  • Créer et configurer des tableaux de bord Dynatrace pour visualiser les performances des applications, l'expérience utilisateur et la santé de l'infrastructure.
  • Définir et implémenter des alertes et des seuils de surveillance dans Splunk et Dynatrace pour détecter et résoudre de manière proactive les problèmes système.
  • Collaborer avec les équipes de développement et d'opérations pour recueillir les exigences en matière de tableaux de bord d'observabilité et assurer la visibilité des métriques commerciales et techniques critiques.
  • Optimiser les tableaux de bord existants pour l'utilisabilité, les performances et la clarté, en s'assurant que les informations exploitables sont facilement accessibles aux parties prenantes.
  • Préparer des tableaux de bord et des rapports de performance de service réguliers pour les parties prenantes.
  • Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et identifier les domaines d'amélioration.
  • Analyser les tendances de la disponibilité des services, des volumes d'incidents et des types de demandes pour identifier les domaines d'amélioration ou d'automatisation.
  • Fournir des mises à jour régulières des performances aux parties prenantes, en soulignant les risques, les lacunes et les recommandations d'améliorations.
  • Surveiller, analyser et rendre compte des performances des services par rapport aux SLA/OLA

  Engagement client et parties prenantes

  • Servir de liaison entre les unités commerciales et l'informatique ou les opérations.
  • Répondre aux demandes liées aux services et fournir un soutien aux clients internes.
  • Aider à gérer les attentes et la communication lors de perturbations de service ou de changements planifiés.
  • Recueillir les commentaires des utilisateurs et des parties prenantes pour éclairer les améliorations de service et soutenir la cocréation de valeur.
  • Animer des ateliers, des séances d'information et des sessions de formation sur les processus et les outils de gestion des services si nécessaire.

  Amélioration continue

  • Identifier les inefficacités et proposer des améliorations pour renforcer la qualité et la prestation des services.
  • Soutenir les initiatives visant à améliorer l'expérience utilisateur et à réduire les risques opérationnels.
  • Participer aux audits et aux évaluations des risques liés aux processus de gestion des services.
  • Promouvoir une culture d'amélioration continue, d'excellence en ingénierie et de collaboration interfonctionnelle

Compétences comportementales

• Souci de la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi et les autres.

• Travail d'équipe : Travailler en collaboration avec d'autres pour atteindre les objectifs organisationnels.

• Service passager/client : Fournir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes (passagers).

• Initiative : Traiter les situations et les problèmes de manière proactive et persistante, saisir les opportunités qui se présentent.

• Orientation résultats : Concentrer les efforts sur l'atteinte de résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.

• Favoriser la communication : Écouter et communiquer ouvertement, honnêtement et respectueusement avec différents publics, promouvoir le dialogue et bâtir un consensus.

Qualifications

• Baccalauréat en technologies de l'information, en administration des affaires ou dans un domaine connexe.
• 3-5 ans d'expérience en gestion des services, en opérations informatiques ou dans une discipline connexe.
• Démontre une compréhension des pratiques ITSM modernes et de leur alignement avec le système de valeur de service ITIL (SVS)
• Capacité à analyser et à interpréter les données de service, les métriques et les KPI pour éclairer les décisions et favoriser les améliorations.
• Solides compétences en documentation et en rapports, avec la capacité de créer des flux de travail de processus, des SOP et des rapports de service.
• Expérience de travail dans un environnement d'outils ITSM structuré.
• Certification ITIL Foundation (V4 ou plus récent) Fortement recommandée.
• Familiarité avec les SLA, les rapports de service, le développement de processus.
• Connaissance pratique de l'intégration des pratiques ITIL avec les méthodologies Agile, Lean ou Devops.
• Connaissance des outils d'opérations de service (par exemple, Zendesk, Jira, PagerDuty, Dynatrace, Splunk, etc.)
• Leadership démontré dans les rotations de garde et la résolution d'incidents

Lieu

Bureau du centre-ville de Toronto (250, rue Yonge)

Description de l'entreprise

Depuis 2006, Porter Airlines élève l'expérience du voyage aérien en classe économique pour chaque passager, offrant une hospitalité authentique avec style, soin et charme. La flotte d'avions Embraer E195-E2 et De Havilland Dash 8-400 de Porter dessert l'Amérique du Nord, y compris un réseau canadien domestique d'un océan à l'autre, les États-Unis, le Mexique, les Caraïbes et l'Amérique centrale. Basée à Toronto, Porter est une compagnie aérienne officielle 4 étoiles® dans le classement mondial des compagnies aériennes. Visitez www.flyporter.com ou suivez @porterairlines sur Instagram, Facebook et X.